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    1. 当我们值工单时,在值什么

    一般人可能只提过工单,没值过工单。值过工单的人一般不会轻易提工单。

    工单就是客户花钱买产品,赠送的一服务,专门解决各种使用上的问题。在云基础设施的厂商很常见,IaaS、CDN、Domain、Container 等,不会用提个工单,用起来了不符合预期提个工单,符合预期想来点新鲜的提个工单。

    总能遇到各种各样的问题,好的方面是在研发之外,能够触达客户的场景,有利于优化和设计产品,还能扩展产品周边的领域知识;不好的方面是比较占用时间,如果很频繁或者这类问题只有很少人会解,可能会影响到研发。毕竟客户至上,紧急的工单比研发更加重要。

    2. 不同难度级别的问题

    • 已知问题

    已知问题,最好解。无论问题能否直接解决,总有一个回复。

    • 使用问题

    使用问题通常是没有看透文档,也可以说文档不清晰、产品不人性,反正就是达不到预期。甚至还会怀疑是不是产品有 Bug ,有时也确实是。

    • 描述不清楚的问题

    客户对领域不了解,在语言沟通上可能存在表意的偏差,主要表现在客户说了一堆你觉得莫名其妙的话。这个时候,就需要循序善诱,耐心引导客户,在什么场景下,做了什么,想要什么,最后发生了什么。需要一系列的对话,了解状况,再一一解答。

    • 我认为你这里有问题的问题

    最难的是客户排查过的问题。客户能排查,但是没有解决问题,说明客户具备一定基础。这种情况的问题点常常又是客户认为没问题的地方。而这些地方,客户避而不提,反复提及他认为有问题的地方。

    3. 怎么处理工单

    • 客户就是上帝

    无论能不能帮到客户,都应该保持尊重、礼貌。

    • 尽可能了解背景

    先圈出问题范围,是解决问题的关键。多问问客户进行了什么操作,了解清楚发生的背景。

    • 不要完全相信客户的话

    如果完全相信客户的话,你也会出错。要想解决问题,就是要帮助客户打破固有的认知,点亮他心中的盲点。

    • 控制变量排查

    控制变量法是世界上最好的排错方法。

    • 向其他人寻求帮助

    世间纷扰,千头万绪的事情太多。各种系统的复杂性不是一个人能完全掌控的。如果花费了过多时间和精力,依然解决不了,那么向你的团队求助。可能其他人正好擅长,一句话就能给你指明方向。

    • 向客户争取时间

    坦白从宽,向客户说明情况,争取更多时间。天才很少,有也不会来值工单,值了也很难遇到。不会或错误在所难免,唯有真诚,用心服务,才能打动客户。

    • 记录问题

    好记性不如烂笔头,多记录多分析,你会受益颇多。如果其他人能够检索到问题的答案,就不会麻烦你了,这也减轻了值工单的负担。